Grundsätze für das Beschwerdemanagement der Budenheimer Volksbank eG

I. Ziel des Beschwerdemanagements

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden an erster Stelle. Es ist uns
wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern.
Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit durch schnelle,
unbürokratische Bearbeitung der Beschwerde wieder herzustellen.
Wir haben daher eine Beschwerdemanagementfunktion eingerichtet, und Maßnahmen zum
Beschwerdemanagement vorgesehen.
Durch die Auswertung der eingehenden Beschwerden werden Defizite in den
verschiedenen Bereichen aufgedeckt und vorbeugende Maßnahmen eingeleitet.
Damit wollen wir dauerhaft eine hohe

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle Mitglieder und Kunden, sowie potentielle Kunden, die von den Aktivitäten der
Budenheimer Volksbank eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.

(2) Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst vor Ort und im konstruktiven Dialog
mit dem Beschwerdeführer zu lösen.
Für die Bearbeitung von Beschwerden ist das Beschwerdemanagement der Budenheimer
Volksbank eG zuständig. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw.
mündlich an uns gerichtet werden.
Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse
info@budenheimervb.de geschickt werden.

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
Budenheimer Volksbank eG
Beschwerdemanagement
Luisenstraße 7
55257 Budenheimer

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:
vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers ( Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-
Adresse)
Beschreibung des Sachverhaltes,
Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden
möchte ( z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer
Meinungsverschiedenheit)
(sofern vorhanden) Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen,
sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die
Bank wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

(4) Der Beschwerdeführende erhält ein Bestätigungsschreiben über den Eingang der
Beschwerde. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem
angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Die Budenheimer
Volksbank eG strebt eine abschließende Bearbeitung in einem Zeitraum von einem Monat
an. Ist dies nicht möglich, erhält der Beschwerdeführende einen Zwischenbescheid.
Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der
Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.

(5) Bei einer abschließenden Entscheidung, die den Forderungen des Beschwerdeführers
nicht vollständig nachkommt, wird die Budenheimer Volksbank eG ihren Standpunkt
eingehend erläutern und die Möglichkeiten des Beschwerdeführers zur Aufrechterhaltung
der Beschwerde darlegen ( z.B. die Möglichkeit, alternative Streitbelegungsverfahren zu
nutzen.

III. Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.