Grundsätze für das Beschwerdemanagement der Budenheimer Volksbank eG
I. Ziel des Beschwerdemanagements
Für uns steht die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern.
Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit durch schnelle, unbürokratische Bearbeitung der Beschwerde wieder herzustellen.
Wir haben daher eine Beschwerdemanagementfunktion eingerichtet, und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.
Durch die Auswertung der eingehenden Beschwerden werden Defizite in den verschiedenen Bereichen aufgedeckt und vorbeugende Maßnahmen eingeleitet.
Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.
II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung
(1) Alle Mitglieder und Kunden, sowie potentielle Kunden, die von den Aktivitäten der Budenheimer Volksbank eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.
(2) Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst vor Ort und im konstruktiven Dialog mit dem Beschwerdeführer zu lösen.
Für die Bearbeitung von Beschwerden ist das Beschwerdemanagement der Budenheimer Volksbank eG zuständig. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.
Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse info@budenheimervb.de geschickt werden.
Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
Budenheimer Volksbank eG
Beschwerdemanagement
Luisenstraße 7
55257 Budenheimer
(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:
vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers ( Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail Adresse) Beschreibung des Sachverhaltes, Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte ( z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit) (sofern vorhanden) Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen, sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die Bank wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.
(4) Der Beschwerdeführende erhält ein Bestätigungsschreiben über den Eingang der Beschwerde. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Die Budenheimer Volksbank eG strebt eine abschließende Bearbeitung in einem Zeitraum von einem Monat an. Ist dies nicht möglich, erhält der Beschwerdeführende einen Zwischenbescheid. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.
(5) Bei einer abschließenden Entscheidung, die den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachkommt, wird die Budenheimer Volksbank eG ihren Standpunkt eingehend erläutern und die Möglichkeiten des Beschwerdeführers zur Aufrechterhaltung der Beschwerde darlegen ( z.B. die Möglichkeit, alternative Streitbelegungsverfahren zu nutzen.
III. Sonstiges
(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.